Audyt internetowych sklepów z kawą! 2
Audyt internetowych sklepów z kawą!

Moją pasją jest uczenie się biznesu. Za jeden z najbardziej efektywnych sposobów na naukę jest wcielenie się w rolę klienta. Raz na jakiś czas wykonuje różne biznesowe eksperymenty aby dzielić się doświadczeniami z moją społecznością. Przez większość czasu więcej sprzedaję niż kupuję w Internecie. Przyszedł czas, aby tę rolę odwrócić! 

Pod lupę mojego najnowszego eksperymentu trafiły – internetowe sklepy oferujące kawę. W efekcie moich działań powstało bardzo praktyczne case study. W moich oczach rynek kawy jest nie tylko specyficzny, ale także mocno konkurencyjny. Zanim jednak przejdę do sedna sprawy kilka spraw wartych jest uszczegółowienia. 

  • Influence Marketing

Prosta sprawa, influencerzy, których poczynania śledzisz w Internecie polecają Ci produkt.

Właśnie dlatego, za pomocą instastory oraz ankiety poprosiłem, aby moja społeczność oraz ludzie, których obserwuję polecili mi miejsce w Internecie do zakupu kawy. Pośród kilkudziesięciu odpowiedzi, skondensowaliśmy je do ponad 15 różnych sklepów. 

Aby ocenić pierwsze wrażenie jakie miał klient, wystarczyłoby trochę poklikać na stronie. Zdecydowałem się jednak pójść o krok dalej i złożyć zamówienie w każdym ze sklepów, aby mieć pełen obraz tego co dostaje klient bo dopiero wtedy zobaczysz w jaki sposób ktoś prowadzi proces sprzedaży.

W dodatku jest to łatwa sprzedaż, bo:

- Ty jako klient masz już intencje zakupową, w tym przypadku masz ochotę na kawę.

- otrzymałeś rekomendację od influencera, więc "już kupiłeś"

 

I w ramach tego doświadczenia... w moje ręce trafiło kilka kilogramów palonych ziaren! :) 

 

O moich pełnych doświadczeniach z tego eksperymentu mówię w tym wideo kliknij tutaj.

Poniżej obiecany raport zawierający luźne obserwacje i przemyślenia jakie pojawiły się podczas procesu zakupu kawy online w różnych sklepach internetowych.

WSZYSTKIE poniższe uwagi to subiektywne odczucia klienta, który jednocześnie prowadzi sklep online, więc tu reprezentuję perspektywę zarówno sprzedawcy jak i klienta w jednej osobie. Podczas tych zakupów, bardzo często pojawiała mi się myśl, jak wiele pieniędzy firmy tracą przez to, że nie wkładają pełnego serca w proces sprzedaży online. A w przypadku sklepu online są to tysiące mikro szczególików, które składają się później w wielki obraz.

Hard Beans

  • Pomoc w 1 zakupie – nie wiem co kupić, błądzę.
  • Nie ma zachęcenia mnie do płatności od razu, bo koszt płatności za pobraniem = koszt płatności z góry. 
  • Jest info o osobistym odbiorze, a ja nie wiem gdzie oni się w ogóle znajdują! :D
  • Nie widzę twarzy człowieka, nawet w „o nas”.
  • Napisałem na FB „hej, chce zrobić mój pierwszy zakup u Was. Czy mogę prosić o jakiś promo code na zachętę?” Dostałem angielską auto odp. zamiast polskiej, mimo tego, że zielona kulka aktywności była przez cały czas.
  • Przy przejściu do koszyka płatności, nie ma popup polecającego dokupienie sobie ABCD.
  • Jeden z przyjaźniejszych sklepów, jeżeli chodzi o konwersje.
  • Wysłali jeszcze tego samego dnia.
  • Mail z podziękowaniem był ok, fajne było, że dali dużo informacji o paczce.
  • Niektórych rzeczy, jako totalny kawowy laik, na ich stronie nie załapałem, nie było dla mnie jasne czy na pewno wybrałem wariant mielony. Z poziomu koszyka nie było to przedstawione w sposób „idiotoodporny”.

 

Mastro Antonio

  • Nie widać od razu przejścia na sociale.
  • Przy przejściu do koszyka płatności, nie ma popup polecającego dokupieniu sobie ABCD.
  • Napisałem na priv FB, zero odpowiedzi.
  • Cena przesyłki 19zł za 1 paczkę, kawy czego nie rozumiem, tzn. cena dostawy zawyżona lub źle wynegocjowane stawki kuriera.
  • W „O nas” nie ma nic. Brakuje zdjęcia widocznych buzi.

 

HAYB

  • Fajny auto-reply na wiadomość na FB „Cześć, Marcin! Tutaj chętnie pogadamy z Tobą o kawie – odpiszemy, jak tylko dopijemy naszego dripa. W sprawie zamówień i szkoleń, napisz do nas na biuro@haybcoffee.pl
  • Komunikat o darmowej dostawie od jedynie 50zł wiec cool!
  • Super opcja z wielopakiem kaw „nie wiesz od której zacząć, no problem to jest nasz testing box z 1kg 4 różnych kaw”.
  • Jest zaprezentowany team, widać buźki, ALE na pierwszym miejscu powinien być Head Roster, a nie 3 panów od Sprzedaży ;).
  • Solidna strona, bardzo czytelna, chce się tam być i widać na co można wydać u nich kasę, a nie że wpadłem tylko po paczkę kawy. Ogromny plus, bo widzę co mogę u nich kupić, patrząc szeeeroko.
  • Fajna opcja, że w Warszawie kurier wsiądzie w samochód i do godziny dostarczy produkt.
  • Brak potwierdzenia mailowego – nie ma w spamie, ani nic.
  • Skuteczne, aczkolwiek zbyt agresywne wymuszenie dopisania się do listy. Można to robić równie skutecznie, ale bardziej „elegancko”
  • Podsumowanie koszyka na stronie głównej ogranicza przejrzystość.

 Coffeedesk

  • Duuuużo, dużooo wszystkiego – nie wiem, czy traktować to jako plus, czy jako minus ;).
  • Najmniej „osobiste zakupy” odczucie kupna w „markecie online”
  • Ogromny chaos na stronie, ciężko się połapać.
  • Optymalizacja I UX do poprawy bo zniechęcają.
  • Wysłane tego samego dnia.
  • E-mail potwierdzający bardzo bezpłciowy.
  • Ogólne wrażenie, jakbym robił zakupy w supermarkecie, a nie tego oczekuje, kupując worek kawy za stówkę.
  • Nieprzemyślane procesy, przez co są błędy lub generuje to nieporozumienia.

 

Coffe & Sons

  • Zamawiam zestaw.
  • Strona się wywaliła „nasz serwis musi chwile odsapnąć”.
  • Błąd zniknął, ale strona na pewno przez 1-2h nie dawała opcji zakupu (ciekawe czy ktoś to zauważył, sprawdzając logi serwera?)
  • Finalnie udało się zamówić skutecznie.

 

Mitte

  • Też padła strona (komunikat taki sam jak w Coffe & Sons – chyba awaria Shoplo, czyli silnika, na którym stoją oba sklepy).

 

Etno Cafe

  • Nie rozumiem nazw produktów, bo i kategorie produktów nie są przyjazne.
  • W „O nas” nie ma „nas”.

 To w sumie ciekawa obserwacja, bo oni weszli do e-commerce przez wirusa, więc zobaczymy jak się przyłożyli do podboju Internetu i jak taka znana w Warszawie sieć kawiarni się ma.

  • Dla osoby, która nie ogarnia kawy, mocno niezachęcające opisy produktów, dosłowne przeniesienie produktu fizycznego jedynie do sieci, brak różnych opcji czy opisu co i jak.
  • Fajnie, że wyskakuje okienko, że coś jest w koszyku i można z tego poziomu zakończyć zakupy lub kontynuować jest to najwygodniejsza forma.
  • Mailing też „mocno surowy”.

Centrum DXN

  • Tutaj to ja nic nie rozumiem i uciekam asap! :)

Bean&Buddies

  • Tutaj odpadłem jako klient, bo widzę na www tylko 1kg, a na pierwszy zakup nie jestem gotowy kupić 1kg (cena ok, ale objętość zbyt duża jak na pierwsze zakupy). Zadałem pytanie na FB o opcje mniejszego opakowania.
  • Poprawa wizualizacji produktu, na ciekawszy, bo teraz musiałem się wczytywać, bo opis „Blend nr 4” mi nie pomagał. 
  • ALE UWAGA UWAGA! Jako jedna z 2 firm odpisała na wiadomość na FB i jako jedyna dała rabat na pierwsze zamówienie.
  • Bardzo przyjemny proces składania zamówienia. 

 

Bless Coffee Roasters

  • Bardzo słaba prezentacja produktu na poziomie zdjęcia.
  • Opisy produktów w wąskiej kolumnie, nieczytelne.
  • Odczucie ogólne – sklep online w który nie włożono miłości w jego dopieszczenie, a przez to jest nijaki i jako jedyny sklep odpuszczam nawet zamówienie na próbę 1 kawy.
  • Ciekawostka – używają tego samego enginu sklepu co OSMPower ;)

 

Kofikada

  • Do poprawy czytelność produktu. Doświadczenie zakupowe jest takie jakbym kupował leki w aptece tzn. „biała paczka z naklejką” i na poziomie kliku w produkt dopiero powiększenie etykiety. A wystarczyłoby taką paczkę sfotografować na rozsypanych ziarnach itp. Oceniam to jako konformizm
  • Dużo wolnego miejsca np. w hedzie strony (teraz jest tam mikro logo), a to strata przestrzeni i zmniejszenia pola zakupowego na sajcie.
  • 2 razy składałem zamówienie i mi nie wyszło. Nie wiem co tam poszło nie tak.
  • Chyba udało się zamówić?
  • Stronka słaba technicznie, mało przyjazna.
  • Mailing też lipa ale to już standard w kawowym świecie.
  • Ogólne wrażenie, że sklep postawiony na kolanie ciężko coś w ogóle o tym powiedzieć.
  • Fajnie, że wysłali tego samego dnia.

 

Post Coffice

  • Tutaj nie byłem w stanie znaleźć opcji zamówienia online! :) Chyba chodzi o przekierowanie do kontaktu, ale opcji „kup teraz” nie znalazłem (poświęcając na to ponad 2min).
  •  Finalnie nie złożyłem zamówienia.
  • Brak certyfikatu ssl.

 

Coffelab

  • Też nie ma „o nas”.
  • Prezentacja kawy do poprawy.
  • Lekkie zamieszanie na stronie.
  • Niejasne komunikowanie działania koszyka – nie wiadomo przez chwile, czy to na pewno działa.
  • Mailing jest, ale niedopieszczony.
  • Też nie wiadomo z jakiego kuriera korzystają.
  • Strona do wpisywania danych zamówienia źle się formatuje i mocno zachwiało to moje zaufanie

 

Manufaktura Kawy

  • Tutaj bardzo miłe zaskoczenie, bo pięknie wyeksponowani twórcy, super pomysł z avatarem pod opisem produktu.
  • Duża czerwona belka z PROMOCJE, to mega plus

 

U Kawiarza

  • Pierwsza strona z popupem „-10% na pierwsze zamówienie”! wow!
  • Zestawy – cool, to właśnie wybrałem.
  • Nie wypatrzyłem pola do wpisania NIP-u dla fvt, wiec wziąłem bez fvt.
  • Nie ma prostego sposobu otrzymania faktury.
  • Brak jasno zakomunikowanej, zewnętrznej bramki płatności – bardzo ogranicza zaufanie.
  • Nie informują od początku jakiej firmy kurierem wyślą paczkę.
  • W potwierdzeniu brak czegokolwiek fajnego, nawet linku do wystawienia opinii, albo rabatu.
  • Po dodaniu tylko jednej rzeczy z automatu jesteś w koszyku, bez opcji „kontynuuj zakupy”. To na 100% powoduje zniechęcenie klienta do kupna dodatkowych produktów. To tak, jakbym wszedł do sklepu, sięgnął po 1 opakowanie kawy i w tym momencie znalazł się przy wyjściu. A ja przecież chcę jeszcze „pooglądać” i może coś jeszcze dobrać do koszyka hmm? :)

 

ZBIORCZE PODSUMOWANIE SAMEGO OTRZYMANIA PACZEK ZAMÓWIONEJ KAWY:

  1. Wszystkie zamówienia były złożone tego samego dnia. A rozpiętość dostarczenia paczek to aż TYDZIEŃ! Tzn. pierwsza paczka przyszła już w poniedziałek (czyli błyskawicznie), a ostatnia w piątek, czyli ponad tydzień od zamówienia (szok!).
  2. Jedynie Bean&Buddies sprawili, że się w nich zakochałem bo dostałem masę prezentów! :D Zamówiłem kilogram kawy i dwie filiżanki, a w paczce znalazłem w sumie 4 filiżanki oraz 2 gratisy małych kaw! WOW dziękuję!
  3. Jedynie „U Kawiarza” zadzwonili do mnie tydzień po otrzymaniu paczki, z pytankiem „hej, jak smakowało?”.
  4. Prawie nikt nie robi komunikacji mailingowej.
  5. Od nikogo nie dostałem @ o promocji/rabacie.
  6. Od nikogo nie dostałem promo kodu na 2 zamówienie (ograniczonego w czasie).
  7. Większość opakowań była super nudna (zwykły brązowy karton). Tylko 2 firmy zadbały o personalizację zamówienia (ręczny napis na kartonie) i tylko 3 firmy miały własne pudełka z identyfikacją wizualną.
  8. Tylko 3 firmy oferują kupno kubków, filiżanek i sprzętu do kawy. Why? Przecież to "izi many" do zarobienia bez żadnej wysiłku up sellem.
  9. Dostałem ZERO remarketingu. Przeklikałem tyle stron, że z łatwością można mnie atakować reklamą domykającą mnie jako klienta. A Tutaj ZERO! Why oh why?! :)

 

I teraz UWAGA HIT!

Podczas zakupów w jednej z firm, wyskoczył mi błąd na ostatnim kroku płatności. I jakież było moje zdziwienie, gdy kurier dostarczył mi paczkę z kawą, za którą nie zapłaciłem. Ok, może chciano mi wysłać prezent. Cool, ALE w paczce była również faktura ze statusem „opłacone”! Innymi słowy, dostałem kawę za free, dostawę za free i jeszcze ktoś zapłaci podatki, bo wystawił FVT.

Obstawiam, że ten błąd wziął się stąd, że stan transakcji online nie jest porównywany z saldem konta bankowego. To 1min roboty, a jakże ważna minuta!

Na powyższym raporcie można z powodzeniem zrobić 2 rzeczy:

  1. wprowadzić te poprawki i zwiększyć o 200-300% swoją sprzedaż.
  2. założyć własny sklep (nie tylko) z kawą poprzez użycie tych bardzo konkretnych rekomendacji do zbudowania swojej „przewagi rynkowej”.

Uff! I pomyśleć, że zrobiłem to za własne pieniądze, we własnym wolnym czasie i oddaję to za darmo światu! :) Tak jak mówiłem, biznes doświadczany PRAKTYCZNIE to moja pasja! :)

No dobra, kawa wypita! Podrzućcie teraz tematy na kolejne produktowe-audyty! :)

Marcin „zakopany w kawie” Osman

Komentarze do wpisu (2)

17 lipca 2020

Hej! Film obejrzany, wpis przeczytany. Dobrze, że na to trafiłam bo teraz wiem, że moja myśl o dorzucaniu rzeczy do kursu online jest dobrym pomysłem. Dzięki Marcin :)

17 lipca 2020

Hej Marcin! Świetna relacja opisująca mocne i słabe strony poszczególnych sklepów internetowych :) Ja chciałbym zobaczyć audyt sklepów z męską odzieżą (np. koszulami).

Kategorie blog
Chmura tagów
do góry
Sklep jest w trybie podglądu
Pokaż pełną wersję strony
Sklep internetowy Shoper Premium