Pomimo licznych przykładów tego, jak skuteczne może być działanie w mediach społecznościowych, nadal wiele osób ma opory w stosowaniu ich do sprzedaży. Często bardziej skupiają się na działaniach wizerunkowych (uzasadniając „Trzeba być na Facebooku, więc coś robimy”) i oddając w zarządzanie swoje kanały w social mediach zewnętrznym agencjom lub zlecając ich prowadzenie przypadkowemu pracownikowi.
A działanie pod kątem komunikacji z klientami i sprzedaży w social mediach wcale nie jest takie trudne. Tak jak w każdym innym miejscu to, na czym powinno nam zależeć, to zdobycie uwagi klienta, nawiązanie z nim rozmowy, poznanie jego potrzeb i dopasowanie produktu, który najlepiej do niego pasuje. A potem zostaje już tylko domknięcie sprzedaży.
Wielu przedsiębiorców, szczególnie w mikro i małych firmach mogłoby spokojnie samodzielnie prowadzić swoje kanały w social mediach.
Zmierzmy się z najczęstszymi obiekcjami i zobaczmy, jak można sobie z nimi w sprytny sposób poradzić?
1. „Nie wiem, co mam robić. To jakaś czarna magia”.
Jeśli na myśl o Facebooku czy Instagramie w kontekście biznesu, pojawia Ci się w głowie powyższe zdanie, to pomyśl o mediach społecznościowych jako o miejscu komunikacji z klientami. To nic innego, jak Twoja osobista tuba medialna, w której możesz komunikować dowolne treści, aby zainteresować odbiorców. Nie musisz płacić za reklamę, jak w tradycyjnych mediach. To bezpłatne narzędzie, które zarówno może być przekaźnikiem informacji od Ciebie do klientów, jak też miejscem rozmów z nimi. Pytania: „o czym chcę im dziś opowiedzieć?” i „czego dziś chciałbym się od nich dowiedzieć?” mogą towarzyszyć Ci każdego dnia i ułatwiać oswajanie się z nową formą.
2. „Nie wiem, co mam publikować i co zainteresuje moich odbiorców”
To ich zapytaj. To chyba najprostsze, co możesz zrobić. Zaangażuj odbiorców w proces powstawania Twoich treści. Możesz być zaskoczony. Wielu przedsiębiorców ulega tzw. efektowi „klątwy wiedzy” (gdy jesteśmy w danej branży i znamy się na temacie, wiele rzeczy wydaje nam się tak oczywiste, że uważamy iż, na pewno wszyscy to wiedzą, a prawda jest taka, że tylko osoby z branży mają o tym większe pojęcie). Na przykład szukając pomocy doradcy, trenera, psychologa najczęściej możemy przeczytać, że pracuje w danym nurcie lub jest absolwentem danej szkoły. Dla osób z branży te określenia są jasne, jednak klient nie musi się na tym znać i już pierwszą przewagą w mediach społecznościowych może być to, że zamiast podawać niewiele mówiącą nazwę, wyjaśnisz, na czym taka praca dokładnie polega i co ją charakteryzuje.
Zwykle, jeśli ktoś już wchodzi na profil Twój lub Twojej firmy w social mediach, interesuje go, jak pracujesz, jak obsługujesz klienta, jeśli coś produkujesz - to jak wygląda proces produkcji lub realizowania usługi.
Kolejna prosta i wartościowa wskazówka - to tworzenie materiałów o tym, o co najczęściej pytają cię klienci lub o co ostatnio cię pytali. Dzięki temu każda interakcja z klientem, może być inspiracją do stworzenia nowego materiału.
A jeśli całkiem nie wiesz, o czym opowiedzieć klientom, to udostępnij wartościowy artykuł lub video ze swojej branży, które sam ostatnio przeglądałeś, dodając swój komentarz odpowiadający na pytanie: „Dlaczego warto je obejrzeć, co ciekawego widzowie w nim znajdą”.
Pomyśl też, jakie treści branżowe ty najczęściej czytasz, udostępniasz, a może nawet komentujesz. To też świetna podpowiedź dla ciebie, co ludzi interesuje.
3. „Nie umiem pisać”
To wybierz formę publikowania treści, jaka ci najbardziej odpowiada. Masz do wyboru: tekst, obraz, audio, video i różne konfiguracje łączące te formy. Wybierz tę, w której czujesz się najbardziej swobodnie i po prostu zacznij ją robić. Tak, jak w każdej dziedzinie musisz popróbować, aby dobrać to, co do ciebie najlepiej pasuje.
4. „Nie mam na to czasu”
To chyba jeden z argumentów, który słyszę najczęściej, a tak naprawdę czasu prawie nie potrzebujesz. Tu nie chodzi o tworzenie super profesjonalnych wideo reklam, które kandydować będą do nagrody w festiwalu na najlepszy materiał reklamowy. Jeśli nie masz czasu tworzyć, po prostu dokumentuj, co się dzieje.
Kiedy pytam klientów, czego chcieliby więcej, ludzi niezmiennie intryguje, jak wygląda praca w naszej firmie, kto nas odwiedza, z jakimi autorami się spotykamy, jak wygląda proces pakowania paczek, jak powstają materiały video, jak tworzymy szkolenia i się do nich przygotowujemy. Pokaż klientowi kawałek „zaplecza” twojego biznesu. (Nie bez powodu serie programów „jak coś jest zrobione” cieszą się w telewizji i na YouTubie nieustającą popularnością).
Na to wystarczy 1 minuta. Możesz zrobić 30-sekundowy materiał na Instastory i je opublikować lub wykonać zdjęcie i je opisać.
5. „Nie chcę się pokazywać w internecie”
Mogłabym przekonywać, że jednak lubimy wiedzieć od kogo coś kupujemy, dlatego warto popracować nad podejściem do pokazywania siebie klientom. Liczne badania marketingowe wykazały, że jeśli pojawia się twarz na zdjęciu i człowiek, zamiast samych produktów czy przestrzeni, to komunikat jest odbierany jako przyjaźniejszy i bardziej zaciekawia. Jednak jeśli twój opór przed pokazaniem się z produktem w internecie jest nie do pokonania, możesz publikować treści, nie pokazując siebie: możesz być głosem zza kamery, który oprowadza, pokazuje i np. widać tylko twoje dłonie, możesz przeprowadzać z kimś rozmowę lub nagrać fragment procesu. To samo dotyczy zdjęć czy tekstów. Ponownie - wybierz to, co w danym momencie do ciebie pasuje.
6. „Nagrywałbym video, ale to dużo kosztuje, a nie mam swojego sprzętu”
Do dokumentowania nie potrzebujesz ekipy, ani drogiej kamery. Wystarczy Ci lepszy smartphone z dobrym aparatem i na początek słuchawki z mikrofonem. Jeśli zrobisz research w internecie zobaczysz, że wiele osób pokazuje, jak zaczynało opierając swoją komórkę np. na zaimprowizowanym stojaku zrobionym ze stosu książek. Wolisz audio? Również w telefonie masz dyktafon. Podłącz słuchawki i masz już całkiem dobry dźwięk. Zastanów się też, co z większą ciekawością sam oglądasz w internecie: profesjonalnie nagraną reklamę, która aż bije po oczach sztucznością i pokazuje, jacy jesteśmy fajni, czy też naturalny materiał, w którym możesz zobaczyć np. jak powstają twoje ulubione buty.
7. „Mnie interesują wyniki biznesowe, a nie zbieranie jakiś lajków”
I bardzo dobrze. To niestety myślenie-pułapka, w którą wpada lub daje się wciągnąć część przedsiębiorców. Media społecznościowe mają pomagać w sprzedaży i czasem nie jest istotne, jak wiele masz komentarzy i polubień, a ile osób lub jak intensywnie zainteresowało się tym, co przekazujesz i twoją ofertą. Na naszym kursie dotyczącym pisania skutecznych tekstów biznesowych, niektórzy uczestnicy mieli bardzo małą aktywność pod postami na Facebooku, natomiast otrzymywali znacznie więcej wiadomości prywatnych z konkretnymi pytaniami od potencjalnych klientów. Są takie branże, w których widać to szczególnie np. osoby zajmujące się kredytami, zadłużeniem, ubezpieczeniami, gdzie ludzie nie chcą komentować publicznie, ale szukają takich informacji i firm.
Dla restauracji, salonów fryzjerskich czy kosmetycznych to może być umieszczanie informacji o menu/ofercie dnia i przyzwyczajenie klientów, że mogą je codziennie sprawdzić właśnie w mediach społecznościowych. Taki post nie zbierze może miliona polubień, ani milionowych zasięgów, ale będzie konkretną informacją dla zainteresowanego klienta.
8. I jedna z moich ulubionych obiekcji: „Są miliony artykułów i video na ten temat, więc po co mam, o tym pisać”.
Masz pisać, dlatego że kiedy ja-klient interesuje się Twoją firmą i ofertą, to chcę poznać TWOJE podejście. Chcę wiedzieć, co ty masz na ten temat do powiedzenia i w jaki sposób realizujesz daną usługę. Może nawet nie wiesz, ale jakimś elementem odróżniasz się od innych w branży.
Jako potencjalny klient mogę też nie mieć tej wiedzy i jeśli dostanę ją od ciebie, w moich oczach szybko urośniesz do rangi eksperta.
Poza tym kupujemy nie tylko usługę czy produkt, ale kupujemy od osoby, więc sposób, w jaki coś przedstawisz też ma znaczenie. Może ujmiesz klienta swoją troską, gościnnością, szczerością, konkretnością, bezpośredniością lub specyficznym poczuciem humoru. A może właśnie będziesz pierwszą osobą w branży, która opowie o danej rzeczy w prosty i przystępny sposób lub znajdziesz jakąś niekonwencjonalną formę.
Zatem zamiast wymyślać kolejne powody, dlaczego nie warto tego robić, zacznij traktować media społecznościowe, jako miejsce, gdzie również spotykają się twoi klienci i daj im możliwość poznania Ciebie, komunikacji z tobą i dokonania zakupu.
Kamila Kruk i Marcin Osman
www.osmpower.pl
(Artykuł został opublikowany w październikowym wydaniu „Magazynu Lubelskiego”)
Więcej bezpłatnych materiałów z tematu sprzedaży znajdziecie na www.marcinosman.pl w zakładce Blog.